정주현 고객플라자팀 팀장 [NH농협생명 제공]

정주현 NH농협생명 팀장은 보험계약 대출 이용 고객의 금리 부담을 경감하고, 전자금융사기 예방을 위한 활동을 꾸준히 실천하면서 보이스피싱 우려 고객을 위한 보험계약대출 안심 제도를 지속적으로 도입하고자 노력한 공로로 제29회 헤럴드 보험대상에서 고객만족대상을 수상했다.

정 팀장은 특히 농협 사업구조개편 이후 복잡한 공제대출을 관리하기 쉬운 보험대출로의 대환 업무에 적극 일조해 총 1509건, 518억원 규모의 대환대출을 실시해 고객 부담을 낮췄다. 또 지난해와 올해 총 6차례에 걸쳐 금융당국의 상상금융 확대 기조에 맞춘 생보업계 대출금리 절감 캠페인을 위한 업계 회의를 주관하기도 했다.

보이지 않는 소비자 니즈를 발굴해내기도 했다. 정 팀장은 금융사기를 선제적으로 방어하기 위해 홈페이지와 모바일 모두 당일 인증고객만 대출할 수 있도록 제도를 도입했다. 제도가 도입돼도 기타 채널에 대한 서비스를 동일하게 유지하도록 해 고객 편의를 유지해 만족도를 높였다. 지속적인 고객 소통을 통한 열린 제안방을 운영해 소비자들로부터 비대면 보험계약 본인인증 절차 강화를 요청받았으며, 이에 고령층 대상 ARS 인증서비스를 추가로 도입하는 등 발빠르게 나섰다.

영업채널 경쟁력 강화를 위해선 ‘신뢰’라는 승부수를 던졌다. 정 팀장은 고령층 및 금융취약 계층 대상 보이스피싱 피해방지를 위한 콜백서비스를 수용했고, 홈페이지로 피해고객 사례를 받고 방문·면담을 실시해 피해 복구를 위한 고객 아이디어를 모았다. 또 개인정보노출고객의 현금자동입출금기(CD·ATM) 이용 제한제도를 신속히 도입해 고객이 안심할 수 있도록 했다.

이어 소비자 특성상 고령층이 많은 점을 감안해 고령 금융소비자 보호를 위한 대고객 서비스를 지속 개발·도입한 점도 고객 만족도를 높였다. 정 팀장은 고령 소비자 보호를 위한 보험계약대출 청약철회 기한 연장안이 발의·채택되도록 힘썼고, 거동이 불편한 장애인·고령층 고객을 위한 찾아가는 서비스를 시행했다. 태풍과 수해가 발생할 때면 피해 고객들을 위한 보험계약대출 이자유예 제도를 발빠르게 안내했다.

정 팀장은 1993년 농협중앙회에 입사해 첫 발을 뗐다. 이후 서울지역본부와 금융기획실을 거쳐 2013년 농협생명으로 옮겨와 재무심사부, 채권관리부, 마케팅관리팀에서 일하다 고객플라자팀을 책임지고 있다. 2014년엔 투자금융 특별추진 유공 대표이사 표창을 받기도 했으며, 2017년엔 채권관리시스템 고도화에 기여한 공로로 회장 표창을 받았다. 문혜현 기자