소셜커머스 열풍과 함께 소비자의 피해사례도 급증하면서 업계가 자구책 마련에 나섰다.

20대 창업이 줄을 이을만큼 ‘신(新)비즈니스 모델’로 각광받고 있지만 피해 사례 역시 그만큼 늘어나는 추세다. 업계가 스스로 소비자 권리 보호, 사후 관리 강화 등에 나선 것도 곳곳에서 터져 나오는 불만이 사회문제로 불거지고 있고, 자칫 업계 전반의 불신으로 확산될 수 있다는 위기감에서다.

쿠팡의 경우 최근 소셜커머스 전자상거래법에 따른 환불정책을 도입했다. 당연한 조치일 수 있지만 소셜커머스 업계에선 드문 결정이다. 소셜커머스가 대부분 ‘1일 1 상품’ 모델을 기반으로 하기 때문에 사실상 지금까지 업계의 환불정책은 구매 당일에만 취소할 수 있도록 적용돼 왔다.

쿠팡은 정책을 바꿔 단순변심이면 7일 이내, 상품 하자 시 3개월 이내 환불 등을 적용하도록 했다. 쿠팡 관계자는 “최근 소셜커머스에 불만이 쏟아지는 가장 큰 이유가 환불정책이 제대로 이뤄지지 않기 때문”이라며 “철저하게 법률에 따라 소비자 불만을 해소하는 데 주력하겠다”고 밝혔다.

업계 선두주자격인 티켓몬스터도 서비스 품질 관리 시스템을 전격 시행한다. 특히 고객 만족도 확인 절차 등 사후관리 시스템을 강화해 ‘1회성’이라는 이미지를 없애겠다는 취지다. 구매 고객을 대상으로 온, 오프라인을 통해 고객 만족도를 평가해 이 의견을 적극 반영할 계획이다.

재방문율을 높이고자 충성도 높은 고객에게 VIP 카드를 발급하는 제도를 시행하며, 파트너지원팀을 신설해 서비스제공업체에도 고객 응대 방법, 재방문 유도 방안 등을 종합적으로 설명하는 교육 프로그램도 운영한다. 티켓몬스터 측은 “업체가 제대로 소셜커머스를 이해하지 못할 경우 고객의 피해로 이어지고 업체도 원하는 성과를 얻을 수 없다”며 “고객 만족도를 높이고자 다양한 방안을 계속 노력할 것”이라고 밝혔다.

업계가 앞장서서 소비자 불만 사례를 공모하는 프로그램도 눈에 띈다. 소셜커머스를 소개하는 메타사이트 ‘쿠폰잇수다’가 최근 진행한 불만사례 공모 결과에 따르면, ‘쿠폰 고객이라고 무시당했다’는 의견이 29%로 가장 많았고, ‘교환ㆍ환불 정책이 불만이다(17%)’, ‘설명과 실제 서비스가 다르다(15%)’ 등이 뒤를 이었다.

쿠폰을 써서 저렴하게 먹으면 고기도 적게 나오는 게 당연하다는 말을 직원으로부터 들었다는 사연, 판매량이 너무 많아 공연 시작 뒤에도 입장하지 못했다는 불만 등도 쏟아졌다. 쿠폰잇수다 관계자는 “소셜커머스 업체에서 판매목표를 높게 잡다 보니 업체가 이를 소화하지 못해 서비스 질에서 문제가 발생하는 경우가 많다”고 밝혔다.

업계 관계자는 “소셜커머스가 좋은 비즈니스모델인 건 확실하지만 최근 경쟁이 과열되면서 소비자 불만도 늘고 있다”며 “세계 최대 소셜커머스 업체 그루폰 등이 국내 진출을 앞둔 상황에서 업계가 앞장서서 소비자 신뢰를 회복하지 못한다면 시장을 그대로 해외기업에 넘길 수도 있다”고 강조했다.

<김상수 기자 @sangskim
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